Plan pluriannuel et politique sur l’accessibilité de Souveraine, Compagnie d’assurance générale

 

Le plan 2014-2021 et la politique sur l’accessibilité énoncent les mesures que Souveraine, Compagnie d’assurance générale s’engage à prendre pour améliorer les conditions des personnes handicapées.

Engagement de créer et de maintenir l’accessibilité et un environnement accessible

Souveraine, Compagnie d’assurance générale s’engage à offrir un environnement accessible qui donne à tous un accès égal à ses services et à ses programmes d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Cet engagement vise à créer et à favoriser un environnement inclusif à la fois attentionné et accommodant pour tous, y compris les personnes handicapées. Nous continuerons de prévenir les obstacles en adoptant des attitudes axées sur l’inclusion et le soutien positif, et en évitant les comportements qui dévalorisent et limitent le potentiel des personnes handicapées.

Souveraine, Compagnie d’assurance générale appuie les objectifs de la législation canadienne sur l’accessibilité et établira ses politiques, ses pratiques et ses procédures conformément aux normes d’accessibilité établies, notamment en ce qui concerne le service à la clientèle, l’information et la communication, l’emploi, les aménagements et les transports.

Dans le cadre du présent engagement, Souveraine, Compagnie d’assurance générale s’efforce d’offrir un environnement de travail sans obstacle et de respecter toutes les exigences légales, ainsi que ses propres politiques et objectifs afin de cerner, d’éliminer et de prévenir les obstacles qui pourraient empêcher les personnes handicapées de profiter pleinement de ses services.

 

Définitions

Handicap

Selon la législation en matière de droits de la personne, on entend par handicap :

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, à une anomalie congénitale ou à une maladie, notamment :
    • le diabète sucré;
    • l’épilepsie;
    • un traumatisme crânien;
    • tout degré de paralysie;
    • une amputation;
    • l’incoordination motrice;
    • la cécité ou une déficience visuelle;
    • la surdité ou une déficience auditive;
    • la mutité ou un trouble de la parole;
    • la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;                
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
  • un trouble mental; ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail. 

Obstacle

Un obstacle s’entend de tout élément qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à la société en raison de son incapacité. Par exemple : des obstacles physiques (p. ex. une marche à l’entrée d’un immeuble ou une porte trop lourde pour être ouverte par une personne dont la mobilité et la force des membres supérieurs sont limitées);

  • des obstacles liés à l’architecture (p. ex. une entrée ou un cadre de porte trop étroit pour permettre le passage d’un fauteuil roulant, d’un triporteur ou d’un quadriporteur);       
  • des obstacles liés à l’information et à la communication (p. ex. une publication qui n’est pas offerte en gros caractères);
  • des obstacles liés à l’attitude (p. ex. croire à tort qu’une personne handicapée ne peut effectuer une tâche donnée ou ignorer un client en fauteuil roulant);
  • des obstacles technologiques (p. ex. un site Web qui n’est pas accessible aux personnes qui doivent utiliser un lecteur d’écran);
  • des obstacles liés aux politiques et aux pratiques (p. ex. interdire l’accès aux animaux, exclure ou renvoyer les personnes qui ont recours à un animal d’assistance).    

    

Description

Souveraine Assurance, Compagnie d’assurance générale s’engage à réduire et à éliminer les obstacles présents dans son environnement à l’intention des employés et des clients handicapés, et à leur offrir des services qui répondent aux exigences de la législation en matière de droits de la personne et des autres lois fédérales et provinciales. Souveraine, Compagnie d’assurance générale révisera ses politiques, ses pratiques et ses procédures et les modifiera de manière à refléter toute modification apportée à la législation.

Pour atteindre ses objectifs, Souveraine, Compagnie d’assurance générale prendra les mesures suivantes :

  • repérer les obstacles;
  • éliminer les obstacles;
  • prévenir les obstacles;
  • accroître la sensibilisation à l’égard des initiatives visant l’accessibilité à tous les niveaux de l’entreprise;
  • faire la promotion des politiques et des procédures en matière d’accessibilité aux employés et aux clients.

 

Politiques connexes

Politique sur le service à la clientele

Objectif

La politique sur l’accessibilité de Souveraine, Compagnie d’assurance générale et son engagement de fournir des services à la clientèle accessibles guident ses pratiques relatives à la prestation de services aux personnes handicapées. La présente politique s’applique aux employés, aux bénévoles et aux tiers entrepreneurs qui traitent avec le public pour le compte de Souveraine, Compagnie d’assurance générale, et à ceux qui participent à l’élaboration de ses politiques et des procédures.

La haute direction de Souveraine, Compagnie d’assurance générale s’engage à améliorer l’accessibilité et les conditions des personnes handicapées. Pour ce faire, elle s’efforcera de cerner, d’éliminer et de prévenir les obstacles qui pourraient empêcher les personnes handicapées d’utiliser pleinement ses services. Elle favorisera un environnement opérationnel inclusif et accessible pour tous, y compris pour ceux qui ont des capacités et des besoins particuliers. Souveraine, Compagnie d’assurance générale prendra les dispositions nécessaires pour répondre à une demande d’accommodement imprévue afin qu’une personne puisse accéder à notre environnement.

Politique

Conception du service à la clientèle

Souveraine, Compagnie d’assurance générale se donne pour mission de fournir un service à la clientèle exceptionnel qui répond aux attentes des clients et les dépasse. Nous mettrons tout en œuvre pour servir nos clients de façon à respecter la dignité, l’autonomie, l’intégration et l’égalité des chances. Nous nous engageons à offrir à tous les clients, y compris aux personnes handicapées, le même accès aux biens et aux services que nous offrons ainsi qu’aux avantages qu’ils procurent, au même endroit et de la même façon.

Principes directeurs

Les principes directeurs suivants précisent les attentes en ce qui concerne l’attitude et les comportements que les employés doivent adopter dans leur travail quotidien auprès des clients et entre eux :

  • Respect : Chacun de nous fera preuve d’honnêteté, d’intégrité et de confiance envers l’autre.
  • Responsabilité : Il nous incombe de créer un environnement propice à la réussite de nos clients ainsi qu’à celle de chacun d’entre nous.
  • Collaboration : Nous avons tous un rôle important à jouer dans la réalisation d’un objectif commun.
  • Amélioration continue : Chacun de nous est soucieux de toujours s’améliorer afin d’anticiper et de combler les besoins au fil du temps.

Fournir des biens et services aux personnes handicapées

Souveraine, Compagnie d’assurance générale vise l’excellence dans la prestation de services à tous les clients, y compris aux personnes handicapées. Elle entend y arriver en éliminant les obstacles qui pourraient empêcher leur pleine participation concernant ce qui suit :

  • Communication : Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Nous offrirons aux employés qui traitent avec les clients une formation sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes souffrant de divers handicaps.
  • Services téléphoniques : Nous nous engageons à offrir des services téléphoniques entièrement accessibles à nos clients, actuels et potentiels. Nous formerons le personnel pour qu’il communique avec les clients dans un langage clair et qu’il parle distinctement et lentement si un client en fait la demande. Nous offrirons aux clients de communiquer avec eux par courriel lorsque le téléphone n’est pas adapté à leurs besoins ou n’est pas disponible. Une formation sur l’utilisation du système à relais et d’un téléimprimeur sera offerte au besoin.
  • Dispositifs d’assistance : Nous sommes déterminés à servir les personnes handicapées qui utilisent des dispositifs d’assistance pour obtenir nos biens et services, les utiliser et en bénéficier. Ainsi, les clients peuvent utiliser de tels appareils partout dans l’environnement de Souveraine. Nous disposons d’autres mesures pour aider les clients qui se présentent sur place, et nous nous assurerons que nos employés connaissent bien les divers appareils fonctionnels que peuvent utiliser les clients, notamment les ascenseurs, les escaliers roulants, les rampes pour fauteuils roulants et les portes automatiques. Les dispositifs d’assistance permettant l’accès à des services particuliers doivent être conservés en bon état et le public doit être informé de leur disponibilité.
  • Facturation : Nous nous engageons à offrir des factures accessibles à tous nos clients. Nous répondrons en personne, par téléphone ou par courriel à toute question que les clients pourraient avoir sur le contenu d’une facture.
  • Documentation : Tous les documents publiés peuvent être obtenus sur demande en format papier, en gros caractères et par courriel.

Animaux d’assistance

Les employés, les bénévoles et les tiers entrepreneurs de Souveraine, Compagnie d’assurance générale permettront aux personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance d’accéder à nos services et à nos installations.

Aux termes de la présente politique sur le service à la clientèle, un animal d’assistance est considéré comme tel s’il est tout à fait évident que la personne l’utilise pour des raisons liées à son handicap, ou si la personne présente une lettre d’un professionnel de la santé autorisé pour confirmer que l’animal est requis en raison de son handicap.


Personnes de soutien

Le personnel, les bénévoles et les tiers entrepreneurs feront en sorte que la personne handicapée et la personne de soutien qui l’accompagne accèdent aux lieux ensemble et que la personne handicapée puisse recourir aux services de la personne de soutien pendant qu’elle est sur les lieux.

Une personne de soutien est une personne qui accompagne la personne handicapée pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels et des besoins médicaux, ou pour faciliter son accès à des biens ou à des services. Il peut s’agir d’une personne de soutien rémunérée ou bénévole, d’un ami ou d’un membre de la famille.

 

Avis d’interruption temporaire

 Souveraine, Compagnie d’assurance générale avisera ses clients de toute interruption planifiée ou imprévue des installations ou des services que les personnes handicapées utilisent habituellement. L’avis indiquera les raisons de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou services de rechange, s’il y a lieu.

Un avis d’interruption de service sera affiché bien en vue ou communiqué par tout moyen jugé raisonnable selon les circonstances.

 

Formation des employés

Souveraine, Compagnie d’assurance générale offrira de la formation à tous les employés et autres personnes qui interagissent avec le public, ainsi qu’aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures d’entreprise. Souveraine, Compagnie d’assurance générale veillera également à ce que tout employé ou tiers qui agit pour son compte ait reçu la formation sur la façon de servir les clients handicapés.

La formation portera sur ce qui suit :

  • Comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers handicaps;
  • Comment interagir avec des personnes handicapées qui se servent de dispositifs d’assistance ou qui sont accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien;
  • Comment utiliser les dispositifs d’assistance de Souveraine, Compagnie d’assurance générale;
  • Que faire lorsqu’une personne handicapée éprouve des difficultés pour accéder aux biens et aux services de Souveraine, Compagnie d’assurance générale;
  • Les politiques, les pratiques et les procédures de Souveraine, Compagnie d’assurance générale sur le service à la clientèle;


Les personnes qui prennent part à l’élaboration de la politique recevront une formation supplémentaire sur la façon de fournir les biens et services au public ou aux tiers.La formation des nouveaux employés sera donnée au cours du premier mois suivant leur embauche dans le cadre du programme d’orientation des nouveaux employés de Souveraine, Compagnie d’assurance générale. Les employés recevront une formation continue en fonction de tout changement touchant les politiques, les pratiques et les procédures de Souveraine, Compagnie d’assurance générale.

 

Politique sur l’information et les communications

Souveraine, Compagnie d’assurance générale est déterminée à répondre aux besoins de communication des personnes handicapées. Ces personnes peuvent consulter leur conseiller pour nous aider à déterminer la meilleure façon de répondre à leurs besoins en matière d’information et de communication.

  • Souveraine, Compagnie d’assurance générale veille à ce que tous les nouveaux sites Web soient conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau A (date d’effet : 1er janvier 2014). Bien que nous faisions de notre mieux pour nous assurer que les documents offerts en d’autres formats (p. ex. PDF) sont eux aussi accessibles, ce n’est pas toujours possible. Dans un tel cas, nous consulterons la personne qui a présenté la demande afin de trouver une autre solution qui tient compte de son handicap.
  • Souveraine, Compagnie d’assurance générale veut s’assurer que tous les nouveaux sites Web seront conformes aux Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.0, niveau AA d’ici le 1er janvier 2021.
  • Nous vérifions régulièrement l’expérience de navigation pour les personnes handicapées et nous y apportons les changements nécessaires.

Politique sur l’embauche

Sur demande, Souveraine, Compagnie d’assurance générale s’engage à accommoder les personnes handicapées pendant le processus de recrutement et d’évaluation, et au moment de l’embauche. Cet engagement doit être inclus dans nos offres d’emploi, sur notre page Possibilités de carrière (www.lasouverainegenerale.com), lorsque nous planifions des entrevues avec des candidats qualifiés, ainsi que dans nos lettres d’offre d’emploi.

Souveraine, Compagnie d’assurance générale prendra les mesures ci-après pour définir et instaurer processus permettant d’établir des plans d’accommodement individuels et des politiques de retour au travail pour les employés qui se sont absentés en raison d’un handicap :

  • Souveraine, Compagnie d’assurance générale applique des politiques d’accommodement en milieu de travail et de congé de maladie qui favorisent l’établissement de plans d’accommodement individuels et de politiques de retour au travail pour les employés ayant des besoins en matière d’accessibilité.

Nous prendrons les mesures ci-après pour veiller à respecter les besoins des personnes handicapées concernant la gestion du rendement, le perfectionnement professionnel et les processus de réaffectation :

  • Souveraine, Compagnie d’assurance générale applique une politique d’accommodement en milieu de travail qui appuie l’établissement de plans d’accommodement individuels pour les employés ayant des besoins d’accessibilité par l’entremise de rapports sur le rendement, de développement professionnel et de processus de réorientation.

Politique sur l’aménagement de l’espace public

Souveraine, Compagnie d’assurance générale se conformera aux normes d’accessibilité pour l’aménagement des espaces publics au moment de construire ou d’effectuer des réparations majeures, notamment :

  • trottoirs, rampes, escaliers, rampes sur le trottoir, etc.;
  • stationnement hors rue accessible;
  • comptoirs de service et aires d’attente.

Communication et retroaction

Des documents portant sur notre engagement à l’égard de l’accessibilité seront publiés sur le site Web de Souveraine, Compagnie d’assurance générale et pourront être obtenus sur demande dans le format approprié.

Nous accueillons avec plaisir les commentaires sur nos services et sur la manière dont nous répondons aux besoins des clients. Souveraine, Compagnie d’assurance générale examinera attentivement tous les commentaires des clients, vérifiera leur pertinence aux termes de la politique sur le service à la clientèle et de nos engagements vis-à-vis l’accessibilité et décidera des mesures à prendre pour mieux répondre aux besoins de la clientèle.

Les observations sur la manière dont Souveraine, Compagnie d’assurance générale fournit ses biens et services aux personnes handicapées peuvent être transmises en laissant un commentaire sur notre site Web, par courriel, de vive voix ou par écrit. D’autres formats et moyens de communication accessibles seront examinés sur demande et après consultation du client.

 

Questions concernant la présente politique

 Pour toute question d’un client au sujet de la présente politique, écrivez à sovereign.compliance@sovgen.com.