Création d’un plan de rappel de produit

Si vous êtes toujours craintif à l’idée d’acheter de la laitue romaine, vous comprenez les effets qu’un rappel de produit peut avoir sur les résultats financiers d’une entreprise et sur sa réputation. Les entreprises changent et évoluent, tout comme le contexte des rappels de produits.

De nos jours, les fabricants ont des chaînes d’approvisionnement plus longues, ce qui signifie qu’il y a moins de contrôle, donc plus de risques que des problèmes surviennent et que des erreurs soient commises. De plus, les progrès technologiques permettent aux entreprises, aux gouvernements et aux autorités de réglementation de déceler les problèmes et d’agir plus rapidement. Comme ils disposent de renseignements plus détaillés, ils prennent parfois de plus grandes précautions que celles qui étaient jugées nécessaires dans le passé.

Avec les pratiques de réduction des risques de rappel de produit en place, nous espérons que vous n’aurez jamais à émettre de rappel, mais si la situation devait se produire, vous ne voulez pas être pris au dépourvu. La meilleure façon de gérer un rappel de produit, c’est d’avoir déjà mis en place un plan solide.

Gerry Lawrie, Directeur régional de la souscription en assurance commerciale chez Souveraine Assurance, présente les principaux éléments que doit comprendre tout bon plan de rappel de produit :

Nommer le coordonnateur des rappels et les membres du comité

Pour commencer, nommez un coordonnateur des rappels et définissez clairement son rôle et ses responsabilités. Le coordonnateur des rappels est généralement chargé de former le comité des rappels, de prendre les décisions concernant les rappels au nom de l’entreprise, de consigner toutes les décisions et les mesures à prendre, de gérer et de coordonner la mise en œuvre de tout rappel et de s’assurer d’informer la direction à chacune des étapes. Le comité des rappels de produits doit représenter les différents services de votre entreprise et chaque membre doit avoir des responsabilités clairement définies.

Créer la liste de personnes-ressources (et la tenir à jour!)

Il est essentiel d’informer rapidement toutes les parties prenantes pour réduire l’incidence d’un rappel. Votre plan de rappel de produit doit comprendre une liste exacte et à jour des principaux intervenants internes et externes, y compris votre coordonnateur des rappels et les membres du comité, votre équipe des relations publiques, les autorités de réglementation, les détaillants, les distributeurs et les fournisseurs. Votre conseiller juridique et votre agence de gestion de crise peuvent aussi faire partie de la liste.

Consigner vos procédures de rappel

La procédure de rappel décrit toutes les mesures à prendre pour gérer le rappel. La procédure comprend généralement quatre étapes :

1. Évaluer la plainte : La réception, le traitement et l’évaluation de la plainte sont les premières étapes du processus de rappel. Commencez par transmettre la plainte à votre coordonnateur des rappels pour l’évaluation initiale. Si cette évaluation indique qu’un rappel peut être nécessaire, le coordonnateur doit réunir le comité des rappels pour une évaluation complete. Dans le cadre de l’évaluation, vous devez déterminer les préoccupations relatives à la sécurité du produit, élaborer une stratégie de retrait du produit, communiquer avec les autorités de réglementation pertinentes et informer votre conseiller juridique et votre compagnie d’assurance.
2. Déterminer les produits touchés : Votre entreprise doit être en mesure de déterminer tous les produits visés par le rappel et de les quantifier. Vous devez préparer une liste de distribution qui comporte certains renseignements, notamment le nom du compte ayant reçu le produit faisant l’objet du rappel, les coordonnées et le type de client (p. ex., fabricant, distributeur, détaillant). Vous pouvez également indiquer la quantité de produits reçus, la date d’expédition et la quantité de produits utilizes.
3. Informer toutes les parties prenantes : Les autorités de réglementation doivent être informées le plus tôt possible lorsque vous décidez de procéder à un rappel. Après le premier avis, l’autorité de réglementation doit être tenue à jour tout au long du processus de rappel. Vous devez évidemment informer vos fournisseurs et clients (par téléphone, courriel, etc.), et informer les consommateurs par les moyens les plus efficaces possibles, que ce soit au moyen du courriel, de votre site Web, d’un communiqué de presse, d’une publicité, d’affiches en magasin, d’un message à la radio, etc. Vos communications doivent indiquer aux consommateurs comment procéder pour retourner le produit et obtenir un remboursement ou un produit de remplacement.
4. Surveiller l’efficacité et l’état du rappel : La procédure de retrait d’un produit peut être divisée en cinq étapes : retrait, contrôle, élimination, fin du rappel et efficacité du rappel. Pour déterminer l’efficacité du rappel, assurez-vous que tous vos partenaires commerciaux ont reçu l’avis et qu’ils ont pris les mesures appropriées. Si la réponse est inférieure à 100 %, ou si un certain nombre de produits ayant fait l’objet du rappel n’ont pas été pris en compte, vous devrez réévaluer votre stratégie de rappel. Il est également important de déterminer comment éviter que la situation ne survienne de nouveau, puis de mettre en œuvre ce plan d’action.

Créer des modèles de communication préautorisés

Créez des modèles de communiqués de presse, de publications pour les médias sociaux ou d’autres communications qui sont approuvés par l’équipe de marketing et l’équipe juridique de votre entreprise. En ayant des communications rédigées au préalable, que vous n’aurez qu’à finaliser en fonction de chaque situation, votre équipe pourra faire passer le message rapidement et efficacement.

Une fois que votre plan de rappel de produit est en place, un principe important s’applique : « il n’y a rien de mieux que la pratique ». Il est bon d’effectuer un exercice de rappel chaque année ou chaque fois qu’il y a d’importants changements touchant le plan ou le personnel. Testez votre plan et apportez les modifications nécessaires pour corriger tout problème qui pourrait survenir. Lorsque votre plan passe le test, vous savez que vous êtes prêt.