Processus de résolution des plaintes

Nous sommes conscients que vous pourriez parfois avoir l’impression que nous n’avons pas répondu à vos attentes. Si vous avez des commentaires à formuler, voici les étapes à suivre. 

Étape 1 : Parlez-nous

Communiquez avec votre courtier si vous avez des questions concernant votre police, votre prime ou votre protection d’assurance. Si vous avez des préoccupations à propos d’une réclamation, communiquez avec votre expert en sinistres.

Étape 2 : Passez à l’échelon supérieur

Si le problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction, demandez à parler au vice-président adjoint aux assurances des entreprises, ou au directeur des réclamations.

Étape 3 : Communiquez avec le bureau de l’ombudsman

Si le problème persiste, communiquez avec le bureau de l’ombudsman (en ce qui concerne les réclamations), ou avec le chef de la conformité (pour les problèmes liés au service) :

Coordonnées :

Souveraine, Compagnie d’assurance générale
One York Street, bureau 1400
Toronto (ON)  M5J 0B6
Sans frais : 1 800 365-4430
Téléphone :  416 365-1818
Télécopieur :  416 365-1817
Courriel : ombuds@sovgen.com

Étape 4 : Recours externe

Service de conciliation en assurance de dommages

Si nous ne parvenons pas à résoudre la situation à votre entière satisfaction et que vous voulez poursuivre l’affaire, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme national qui se consacre uniquement à la résolution de plaintes dans le milieu de l’assurance. Prenez note que vous devez d’abord avoir suivi les étapes 1 à 3 pour que le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) accepte d’agir comme médiateur.  

Autorité des marchés financiers

L’Autorité des marchés financiers (AMF) offre aussi du soutien aux clients du Québec. L’AMF est un organisme de contrôle établi par le gouvernement provincial.

Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan

Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan offre aussi du soutien aux clients de la Saskatchewan. 

            Par la poste :   Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan

                                    Insurance and Real Estate Division

                                    À l’attention du surintendant de l’assurance

                                    Bureau 601-1919, pr. Saskatchewan Drive

                                    Regina (SK)        S4P 4H2

 

            Courriel :           fcaa@gov.sk.ca

           

            Téléphone :       1 306 787-6700

 

            Télécopieur :     1 306 787-9006

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) est un organisme gouvernemental indépendant qui réglemente les dispositions de protection du consommateur dans le domaine de l’assurance et des services financiers. Si vous avez une préoccupation concernant notre processus de traitement des plaintes ou une disposition visant les consommateurs, vous pouvez vous adresser à l’ACFC. L’ACFC peut vous donner des conseils sur la façon de déposer une plainte. Toutefois, elle ne s’implique pas dans les différends individuels.

 

Renseignements généraux

Votre expérience compte pour nous. Que vous ayez eu une bonne ou une mauvaise expérience avec nous, nous voulons vous entendre afin de continuer à améliorer notre service. N’hésitez pas à communiquer avec nous par courriel au service@sovgen.com : 

Bons mots

Vos commentaires positifs nous permettent de savoir que vous êtes satisfait de notre service et renforcent notre engagement à vous servir de façon exemplaire. Si votre expérience a été positive ou que vous croyez qu’un de nos employés a fait un effort supplémentaire pour bien vous servir, veuillez nous en faire part.

Produits et services

Pour toute question ou demande d’information sur nos produits et services, n’hésitez pas à nous joindre. Nous vous invitons aussi à contacter votre courtier de sorte que nous puissions travailler ensemble pour vous aider.

Demandes générales de renseignements

Si aucune des options plus haut ne vous convient, veuillez nous adresser vos demandes générales de renseignements.  Pour en savoir plus sur vos droits et responsabilités en tant qu’assuré, veuillez consulter le Code des droits et responsabilités du consommateur du Bureau d’assurance du Canada au www.ibc.ca.

Protection des renseignements personnels

 

Pour toute question ou préoccupation sur le traitement de vos renseignements personnels, consultez la Politique de protection des renseignements personnels de la Souveraine ou écrivez-nous à privacy@cooperators.ca ^[1]

^[1] Souveraine, Compagnie d'assurance générale fait partie du groupe de sociétés Co-operators.