Processus de résolution des plaintes

Nous sommes conscients que vous pourriez parfois avoir l’impression que nous n’avons pas répondu à vos attentes. Si vous avez des commentaires à formuler, voici les étapes à suivre. 

Étape 1 : Parlez-nous

Communiquez avec votre courtier si vous avez des questions concernant votre police, votre prime ou votre protection d’assurance. Si vous avez des préoccupations à propos d’une réclamation, communiquez avec votre expert en sinistres.

Étape 2 : Passez à l’échelon supérieur

Si le problème n’est pas résolu à votre entière satisfaction, demandez à parler au vice-président adjoint aux assurances des entreprises, ou au directeur des réclamations.

Étape 3 :  Communiquez avec le bureau des pratiques équitables

Si le désaccord persiste toujours, vous pouvez communiquer avec le Bureau des pratiques équitables:

Coordonnées :

Souveraine, Compagnie d’assurance générale
1 York Street, bureau 1400
Toronto (ON)  M5J 0B6
Sans frais : 1 800 365-4430
Téléphone :  416 365-1818
Courriel : pratiques_equitables@sovgen.com

Étape 4 : Recours externe

Service de conciliation en assurance de dommages

Si nous ne parvenons pas à résoudre la situation à votre entière satisfaction, vous pouvez communiquer avec le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD). Le SCAD est un organisme national qui se consacre uniquement à la résolution de plaintes dans le milieu de l’assurance. Prenez note que vous devez d’abord avoir suivi les étapes 1 à 3 pour que le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) accepte d’agir comme médiateur.  

Autorité des marchés financiers

L’Autorité des marchés financiers (AMF) offre aussi du soutien aux clients du Québec. L’AMF est un organisme de contrôle établi par le gouvernement provincial.

Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan

Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan offre aussi du soutien aux clients de la Saskatchewan. 

            Par la poste :   Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan

                                    Insurance and Real Estate Division

                                    À l’attention du surintendant de l’assurance

                                    Bureau 601-1919, pr. Saskatchewan Drive

                                    Regina (SK)        S4P 4H2

 

            Courriel :           fcaa@gov.sk.ca

            Téléphone :       1 306 787-6700

            Télécopieur :     1 306 787-9006

L’ACFC surveille la conformité de toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, dont les sociétés d’assurances sous réglementation fédérale, aux lois fédérales visant la protection des consommateurs, y compris l’exigence de mettre en place un processus de traitement des plaintes. L’ACFC ne s’occupe pas de la résolution des plaintes individuelles.

Si vous avez un problème en lien avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de La Souveraine, Compagnie d’assurance générale.

Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez transmettre votre plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant : Service de conciliation en assurance de dommages.

Si vous désirez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes de La Souveraine, Compagnie d’assurance générale, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.

Site web : Agence de la consommation en matière financière du Canada
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada

Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666

Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771

Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Consultez le site Accueil - SRV Canada VRS pour en savoir plus.

Adresse postale : Agence de la consommation en matière financière du Canada, 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 7Y2

Renseignements généraux

Votre expérience compte pour nous. Que vous ayez eu une bonne ou une mauvaise expérience avec nous, nous voulons vous entendre afin de continuer à améliorer notre service. N’hésitez pas à communiquer avec nous par courriel au service@sovgen.com : 

Bons mots

Vos commentaires positifs nous permettent de savoir que vous êtes satisfait de notre service et renforcent notre engagement à vous servir de façon exemplaire. Si votre expérience a été positive ou que vous croyez qu’un de nos employés a fait un effort supplémentaire pour bien vous servir, veuillez nous en faire part.

Produits et services

Pour toute question ou demande d’information sur nos produits et services, n’hésitez pas à nous joindre. Nous vous invitons aussi à contacter votre courtier de sorte que nous puissions travailler ensemble pour vous aider.

Demandes générales de renseignements

Si aucune des options plus haut ne vous convient, veuillez nous adresser vos demandes générales de renseignements.  Pour en savoir plus sur vos droits et responsabilités en tant qu’assuré, veuillez consulter le Code des droits et responsabilités du consommateur du Bureau d’assurance du Canada au www.ibc.ca.

Protection des renseignements personnels

 

Pour toute question ou préoccupation sur le traitement de vos renseignements personnels, consultez la Politique de protection des renseignements personnels de la Souveraine ou écrivez-nous à privacy@cooperators.ca ^[1]

^[1] Souveraine, Compagnie d'assurance générale fait partie du groupe de sociétés Co-operators.